Nationale-Voice-Monitor

Consument wil beter begrepen worden door chatbots en virtuele assistenten.

Consumenten staan open voor geautomatiseerd klantcontact, maar 90% van de consumenten voelt zich niet goed begrepen door digitale assistenten.
Dat en meer blijkt uit de Nationale Voice Monitor. Voor de vierde keer op rij publiceren DirectResearch en Y.digital dit onderzoek. Dit jaar in partnership met Achmea, de Klantenservice Federatie, ReadSpeaker, Speakup, de Spraakcoalitie en TNO.

Group 3

Gebruikte research

search_icon

Een analyse van de trends: krijg inzicht in de ontwikkeling van klantcontact per sector en ontdek de voorkeuren in contactkanalen van de Nederlandse consument.

chart_icon

Inzichten van experts binnen conversational AI: we werken samen met top-experts uit de Nederlandse markt om zo de laatste inzichten en ervaringen uit de markt inzichtelijk te maken.

target_icon

Ervaringen uit de praktijk: lees ervaringen van koplopers uit de Nederlandse markt. Zij zetten inzichten om in AI oplossingen die waarde leveren voor hun klanten en medewerkers.

Consument voelt zich niet goed begrepen door digitale assistent

Van de consumenten vindt 92% het meest belangrijke in klantcontact dat ze goed begrepen worden. Echter circa één op de tien consumenten heeft dit gevoel bij digitale assistenten.

Hier zit een belangrijke uitdaging voor de markt. In telefonisch contact voelt 73% van de consumenten zich goed begrepen, terwijl dit bij een spraakassistent voor 10% geldt en bij live chat voor 59%.

“Ik voelde me begrepen”

Group 53