Consument wil beter begrepen worden door chatbots en virtuele assistenten.
Consumenten staan open voor geautomatiseerd klantcontact, maar 90% van de consumenten voelt zich niet goed begrepen door digitale assistenten.
Dat en meer blijkt uit de Nationale Voice Monitor. Voor de vierde keer op rij publiceren DirectResearch en Y.digital dit onderzoek. Dit jaar in partnership met Achmea, de Klantenservice Federatie, ReadSpeaker, Speakup, de Spraakcoalitie en TNO.
Nationale Voice Monitor
De Nationale Voice Monitor geeft inzicht in de ervaringen van de Nederlandse consument met digitale assistenten, zoals chatbots en spraakassistenten. Het rapport is opgemaakt uit de resultaten van kwantitatief online onderzoek (n=1.039) en diepte-interviews met experts uit de markt (n=6). Uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau DirectResearch in het eerste kwartaal van 2023.
Download gratis rapport: Nationale Voice Monitor
Download.png?width=713&height=449&name=Screenshot%202023-03-31%20at%2023.41%201%20(1).png)
Voor wie is dit rapport?
De Nationale Voice Monitor biedt relevante data aan iedereen die geïnteresseerd is in de laatste ontwikkelingen op het gebied van chatbot en spraakassistenten in de Nederlandse markt. Met name managers en experts die actief zijn binnen het domein van e-commerce, klantenservice, digitale transformatie, innovatie en conversational AI.
Download rapportGebruikte research
Een analyse van de trends: krijg inzicht in de ontwikkeling van klantcontact per sector en ontdek de voorkeuren in contactkanalen van de Nederlandse consument.
Inzichten van experts binnen conversational AI: we werken samen met top-experts uit de Nederlandse markt om zo de laatste inzichten en ervaringen uit de markt inzichtelijk te maken.
Ervaringen uit de praktijk: lees ervaringen van koplopers uit de Nederlandse markt. Zij zetten inzichten om in AI oplossingen die waarde leveren voor hun klanten en medewerkers.
Telefonisch contact het meest populair
Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten heeft het liefst telefonisch contact met een bedrijf.
Voorkeur voor telefonisch contact: 54%
Telefonie is bij alle leeftijdscategorieën - dus ook bij jongeren van 18 tot 30 jaar - het voorkeurskanaal.
Consument voelt zich niet goed begrepen door digitale assistent
Van de consumenten vindt 92% het meest belangrijke in klantcontact dat ze goed begrepen worden. Echter circa één op de tien consumenten heeft dit gevoel bij digitale assistenten.
Hier zit een belangrijke uitdaging voor de markt. In telefonisch contact voelt 73% van de consumenten zich goed begrepen, terwijl dit bij een spraakassistent voor 10% geldt en bij live chat voor 59%.
“Ik voelde me begrepen”
‘Eenvoudige’ toepassingen spraakassistent worden positief ontvangen
Consumenten zijn in de volgende gevallen (zeer) positief over spraakassistenten.
De spraakassistent...
verbindt u door naar de juiste medewerker, inclusief overdracht zodat u niet opnieuw uw vraag hoeft te stellen.
De spraakassistent...
checkt wie u bent, bijvoorbeeld door de uitvraag van uw polisnummer, waarna u een medewerker aan de lijn krijgt.
De spraakassistent...
handelt de vraag zelfstandig correct af.
Download gratis het rapport
Partners
Initiatief van